SERVICE CLIENTS :
LE COUTEAU SUISSE DE VOH
1er décembre 2021
Exit la dénomination de « service après-vente », place à une relation privilégiée avec les clients : le Service Clients. Il vise à optimiser la qualité des prestations de VOH par une prise en charge rapide, organisée et efficiente des clients souhaitant un dépannage, une maintenance ou une formation.
Mise sur pied en 2011 par Nathalie Mercier-Vaucher, aujourd’hui directrice adjointe chez VOH SA, la gestion des retours produits était un classique « service après-vente » destiné à la réparation et à la maintenance des produits vendus par VOH. Au fil de l’évolution de l’entreprise, et plus particulièrement en raison de son changement de stratégie, qui mise dorénavant sur sa propre production et ses nombreuses innovations afin de se démarquer de la concurrence, le service a été profondément restructuré. Il est dorénavant intégré au département Supply Chain dirigé par Steve Ligier, les secteurs Montage et Service Clients ayant tout d’abord été fusionnés afin de concrétiser de véritables synergies dans la prise en charge des retours produits ou de la formation de nos clients.
TRAITER LES RETOURS AVEC EFFICACITÉ
Aujourd’hui, c’est Cristina Quiroga qui se charge d’accueillir et d’administrer les attentes des clients en matière de services. Elle agit comme un premier filtre efficace : celui qui permet de répondre à une grande partie des attentes des clients de VOH et allège considérablement le travail des techniciens. « Bien souvent, ce sont des questions auxquelles ma formation technique et mon expérience me permettent de donner une réponse adéquate : que cela concerne les mises à jour soft ou les cas d’emploi d’appareils », explique-t-elle. Concrètement, elle est compétente pour guider les utilisateurs dans le réglage ou l’utilisation standard des appareils et pour soutenir le client dans la plupart des opérations qu’il peut effectuer lui-même ; il sera guidé par le savoir-faire de notre collaboratrice.
En outre, lors du retour d’un produit, Cristina contacte éventuellement le client pour obtenir les précisions utiles sur les causes du retour et assure le suivi administratif de l’intervention dans l’ERP (Enterprise Resource Planning – logiciel de gestion intégré). Le cas échéant, elle confie les différentes tâches aux techniciens du support clients : Vincent Nardella (responsable technique du Service Clients et Montage), Raphael Emery et Lionel Leblois (techniciens Montage et Service Clients). En fonction de la charge de travail de chacun, l’un d’eux analyse l’appareil et identifie le défaut signalé par son propriétaire. Ensuite, très classiquement, Cristina rédige et transmet le devis au client.
Pour la collaboratrice du back-office, le défi est de planifier et d’intégrer les réparations dans le cycle de production classique. « Par exemple, si le département est dans un cycle de production de forcemètres, on peut y intégrer les réparations de cette gamme d’appareils. En effet, tous les outils nécessaires sont déjà sortis et préparés », indique-t-elle. En outre, avec l’expérience, le Service Clients dispose également d’un stock stratégique composé des pièces récurrentes afin de réduire les délais d’intervention.
UNE MISSION ÉTOFFÉE
Dans le cadre du retour d’un appareil de nouvelle génération, le Service Clients collabore, main dans la main, avec la R&D placée sous la houlette de Bastien Paratte. « Le client peut découvrir des problèmes de jeunesse ou des bugs dans le software, précise Lionel Leblois. Les ingénieurs corrigent les soucis, à la suite de quoi nous nous occupons de la mise à jour du produit. » Service Clients et R&D collaborent également de manière étroite lorsqu’il s’agit d’ajouter des fonctionnalités spécifiques demandées par le client.
De l’avis de l’ensemble de l’équipe, grâce à la collaboration entre les deux départements, renforcée par une proximité immédiate dans les locaux de VOH, les collaboratrices et collaborateurs du Service Clients acquièrent des compétences complémentaires qui leur permettent une plus grande autonomie lorsqu’il s’agit d’intervenir sur site.
Toutefois, réduire les missions du Service Clients aux interventions de dépannage et de maintenance ne rendrait pas hommage à la palette de prestations proposées par ce département. En effet, Cristina Quiroga gère le planning des techniciens afin de les envoyer chez les clients pour effectuer des maintenances préventives ou pour des formations à l’utilisation des produits et leur maintenance.
Cristina Quiroga revient sur la satisfaction des clients : « Dans l’acte de commande, bien souvent, l’acheteur n’est pas l’utilisateur. Aussi, nous proposons systématiquement une installation et une démonstration complètes de l’appareil livré. Ainsi, un lien est créé, l’opérateur est rassuré et le technicien VOH répond à toutes les interrogations. » Généralement, un contact est repris avec l’utilisateur après quinze jours de manière à vérifier qu’aucune question ne reste en suspens.
UNE CULTURE D’ENTREPRISE ORIENTÉE CLIENTS
La nouvelle organisation a eu un double effet : les délais de réparation et d’immobilisation ont été nettement réduits et la traçabilité des produits a été améliorée. « Avec notre ERP, on dispose d’un suivi complet de nos appareils, depuis la conception jusqu’à la livraison, en passant par l’ensemble des étapes de maintenance », clarifie Lionel Leblois. « Même si cela nous prend du temps, la traçabilité est vraiment un élément essentiel de notre stratégie. » En effet, c’est grâce à une compréhension complète des retours des clients que ressortent deux autres valeurs de l’entreprise : l’amélioration permanente de la qualité des produits VOH et la formation continue des collaboratrices et des collaborateurs de l’entreprise. « Chacun est garant de l’appareil réparé et livré au client. On est responsabilisé ! », ajoute-t-il.
Au fil des années, l’équipe du Service Clients a placé la communication avec les clients au sommet de l’échelle des valeurs défendues par VOH. « Peu importe la période d’immobilisation d’un produit, le plus important est que le client soit régulièrement informé et qu’une solution soit mise en place si la durée devait être trop longue », explique Lionel Leblois. Une affirmation confirmée par Cristina Quiroga qui rappelle qu’en cas d’attente prolongée, le Service Clients dispose d’une gamme de produits disponible en prêt ou en location. Elle précise : « Tout est organisé afin d’améliorer l’efficience de nos prestations et, ainsi, de contenter nos clients au maximum. »
L’AVENIR PASSE PAR LA TÉLÉMAINTENANCE
Avec le lancement de LINKiX, écosystème smart production développé par VOH, et l’intégration progressive des appareils dans ce réseau, les interventions du Service Clients vont prendre une nouvelle dimension. L’informatique embarquée ouvre donc de nouvelles perspectives avec notamment la possibilité de développer le dépannage ou la maintenance en télémaintenance. Vincent Nardella : « Auparavant, l’électronique était purement dédiée à nos machines. Dorénavant, notre mission va s’élargir avec la possibilité d’intervenir à distance sur nos produits. Notre service va acquérir de nouvelles compétences, avec toujours en ligne de mire la satisfaction complète de nos clients. »
