LE BACK-OFFICE : LA PORTE D’ENTRÉE DES CLIENTS VOH
08 juilet 2021
Véritable plaque tournante de l’entreprise, le back-office réceptionne l’ensemble des demandes clients qui parviennent chez VOH. Ce service est placé sous la responsabilité et le professionnalisme de quatre collaboratrices qui traitent directement les contacts ou les transfèrent vers un autre département, lorsque nécessaire. Bien qu’elles aient chacune une spécialité, elles peuvent aisément reprendre les différentes tâches du back-office.
Lorsque vous appelez chez VOH SA, c’est Nathalie Mercier-Vaucher, Florence Tanner, Cristina Quiroga ou Sabrina Wiedmer que vous aurez au bout du fil. Le back-office est ainsi la porte d’entrée de VOH SA. Le point commun professionnel de ces collaboratrices est leur fonction de support commercial. Elles ont, en effet, la responsabilité de répondre aux demandes des clients ou de les orienter, le cas échéant, vers la collaboratrice ou le collaborateur adéquat de l’entreprise.
Chacune d’entre elles gère un secteur particulier du back-office : respectivement l’export, les articles catalogue, le service après-vente et les solutions personnalisées. Toutefois, chacune est capable de se charger du travail d’une autre si le besoin s’en fait ressentir. Nathalie Mercier-Vaucher, pour sa part, occupe également le poste de directrice adjointe de l’entreprise. Sa présence au sein du back-office implique ainsi directement le Conseil de direction dans la relation client, un atout majeur pour VOH dont la direction reste ainsi proche des réalités du terrain.
L’EXPÉRIENCE AU SERVICE DU CLIENT
Avec une présence cumulée de cinquante-neuf ans au sein de VOH SA, l’équipe du back-office est expérimentée et maîtrise parfaitement les moindres rouages de l’entreprise. Cette précieuse connaissance lui permet de répondre en toute autonomie à la grande majorité des questions et problématiques qui lui parviennent, ce qui est un gage de qualité et d’assistance pour les autres départements, qui se consacrent ainsi pleinement à leur métier.
Les collaboratrices du back-office possèdent des connaissances techniques pointues sur l’utilisation des produits VOH. « Avec l’expérience, nous avons appris à connaître nos clients et leur environnement. Nous sommes à même de les orienter vers le bon produit de notre gamme, avant l’achat », explique Cristina Quiroga. En outre, elles peuvent les renseigner sur les réparations envisageables, sur les délais et les mises à jour des appareils. Du côté des solutions personnalisées, le rôle de Sabrina Wiedmer s’oriente davantage vers de la gestion de projets : « Pour une demande spécifique, hors catalogue, mon rôle est d’analyser le besoin et de rédiger le cahier des charges qui sera transmis à notre bureau technique. » Une parfaite compréhension de la demande du client est donc un atout essentiel et les défis à relever sont passionnants : la bonne réponse passe par une solution technique sans défaillance et le respect d’un prix « cible » fixé par le mandataire.
SE RÉINVENTER FACE À LA PANDÉMIE
Comme l’ensemble de l’équipe est concerné par les relations client, la communication entre les collaboratrices est essentielle. « Nous sommes organisées en open space, ce qui facilite les échanges entre nous », explique Nathalie Vaucher. Avec la pandémie, le travail à distance a supplanté la présence au bureau. Toutefois, la communication est restée fluide entre les différents membres de l’équipe.
Autre effet de la covid : les visites du showroom de l’entreprise furent moins nombreuses. Néanmoins, l’équipe a su saisir des opportunités et maintenir le contact en prenant régulièrement des nouvelles des clients de l’entreprise.
L’allègement des restrictions de ce début de printemps a permis à toute l’équipe de se retrouver. Et c’est une bonne nouvelle. « Les échanges à distance, c’est bien, mais se retrouver ensemble, c’est nettement mieux. Cela a facilité, entre autres, les échanges avec la logistique et le bureau technique », se félicite Florence Tanner.
LE DÉFI DE LA VENTE DE LOGICIELS
La grande implication du back-office est essentielle à la bonne réussite de chaque nouveau projet. Prenons, par exemple, la mise en service de LINKiX. Nathalie, Cristina, Sabrina et Florence sont impliquées dans les descriptions des articles. Pour cette dernière, « il faut travailler sur la traduction du vocabulaire des ingénieurs du bureau technique afin de le rendre compatible commercialement ». « La vente d’un logiciel est assez différente de celle d’un produit physique, explique Nathalie Vaucher, ce sont de nouvelles compétences à acquérir et un flux de travail à réorganiser puisque le fonctionnement s’effectue sous forme de licences. En outre, nous devons être capables d’expliquer les différentes parties de l’offre entre le système d’exploitation ou les caractéristiques du logiciel embarqué. »
Nul doute. Le choix technologique de l’entreprise qui s’oriente vers l’intégration d’une intelligence embarquée à l’intérieur des produits VOH va déterminer, à l’avenir, la manière de travailler les offres de prix. Une tâche à laquelle se sont déjà attelées les collaboratrices du back-office afin de répondre de manière toujours plus précise et personnalisée aux futurs besoins des clients de l’entreprise.
