DAS BACK-OFFICE : DAS GATEWAY FÜR VOH-KUNDEN
08. Juli 2021
Als echte Drehscheibe des Unternehmens empfängt das Backoffice alle Kundenanfragen, die VOH erreichen. Dieser Service wird unter der Verantwortung und Professionalität von vier Mitarbeiterinnen gestellt, die sich direkt um die Kontakte kümmern oder diese bei Bedarf an eine andere Abteilung weiterleiten. Obwohl jede von ihnen ihr Spezialgebiet hat, können sie alle die verschiedenen Backoffice-Aufgaben problemlos übernehmen.
Wenn Sie bei VOH SA anrufen, antworten Ihnen Nathalie Mercier-Vaucher, Florence Tanner, Cristina Quiroga oder Sabrina Wiedmer. Somit ist das Backoffice die Eingangstür zu VOH SA. Die berufliche Gemeinsamkeit dieser Mitarbeiterinnen ist ihre kommerzielle Unterstützungsfunktion. Sie sind dafür verantwortlich, auf Kundenanfragen zu reagieren oder diese gegebenenfalls an den zuständigen Mitarbeiter des Unternehmens weiterzuleiten.
Jede von ihnen verwaltet einen bestimmten Bereich des Backoffice: jeweils Export, Katalogartikel, Kundenservice und personalisierte Lösungen. Jede kann jedoch bei Bedarf die Arbeit der anderen übernehmen. Nathalie Mercier-Vaucher nimmt zum Beispiel zudem den Posten der stellvertretenden Direktorin des Unternehmens ein. Ihre Präsenz im Backoffice bindet somit den Vorstand direkt in die Kundenbeziehungen ein, ein wichtiger Pluspunkt für VOH, dessen Management somit nah an der praxisbezogenen Realität bleibt.
ERFAHRUNG IM DIENSTE DER KUNDEN
Mit einer 59-jährigen Präsenz bei VOH SA ist das Backoffice-Team erfahren und beherrscht den Betriebsablauf perfekt bis ins kleinste Detail. Dieses kostbare Wissen ermöglicht es dem Backoffice, die meisten Fragen und Probleme, die sich ihm stellen, in völliger Autonomie zu beantworten, was eine Garantie für Qualität und Unterstützung für die anderen Abteilungen ist, die sich somit voll und ganz ihrem Job widmen können.
Die Backoffice-Mitarbeiterinnen verfügen über fundierte technische Kenntnisse im Umgang mit VOH-Produkten. «Mit der Erfahrung haben wir unsere Kunden und ihr Umfeld kennengelernt. Wir sind in der Lage, sie vor dem Kauf an das richtige Produkt unseres Sortiments zu verweisen», erklärt Cristina Quiroga. Ausserdem können sie sie über mögliche Reparaturen, Fristen und Aktualisierungen der Geräte informieren. In Bezug auf personalisierte Lösungen ist die Rolle von Sabrina Wiedmer eher auf das Projektmanagement ausgerichtet: «Für eine spezielle Anfrage ausserhalb des Katalogs besteht meine Aufgabe darin, den Bedarf zu analysieren und die Spezifikationen zu schreiben, die an unser technisches Büro gesendet werden. Ein perfektes Verständnis des Kundenwunsches ist daher ein wesentlicher Vorteil und die zu meisternden Herausforderungen sind faszinierend: Die richtige Antwort erfordert eine fehlerfreie technische Lösung und die Einhaltung eines vom Auftraggeber festgelegten «Zielpreises».»
SICH ANGESCHTS DER PANDEMIE NEU ERFINDEN
Da sich das gesamte Team um die Kundenbeziehungen kümmert, ist die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern unabdingbar. «Wir sind in einem Open-Space-Büro organisiert, was den Austausch untereinander erleichtert», erklärt Nathalie Vaucher. Mit der Pandemie hat die Fernarbeit die Büropräsenz ersetzt. Die Kommunikation zwischen den verschiedenen Teammitgliedern blieb dennoch fließend.
Eine weitere Auswirkung von Covid: Die Besuche im Showroom des Unternehmens haben abgenommen. Dennoch konnte das Team Chancen ergreifen und den Kontakt pflegen, indem es mit den Kunden des Unternehmens in regelmässigem Kontakt stand.
Die Lockerung der Beschränkungen zu Beginn des Frühjahrs ermöglichte es dem gesamten Team, erneut zusammenzukommen. Dies ist wirklich eine gute Nachricht. «Sich auf Distanz auszutauschen ist hilfreich, aber wieder zusammenzukommen ist erheblich besser. Das erleichterte unter anderem den Austausch mit der Logistik und dem technischen Büro», sagt Florence Tanner.
DIE HERAUSFORDERUNG BEIM VERKAUF VON SOFTWARE
Die umfassende Einbindung des Backoffice ist für den Erfolg jedes neuen Projekts unverzichtbar. Nehmen wir zum Beispiel die Inbetriebnahme von LINKiX. Nathalie, Cristina, Sabrina und Florence sind an den Beschreibungen der Artikel beteiligt. Für Letztere «müssen wir an der Übersetzung des Vokabulars der Ingenieure des technischen Büros arbeiten, um es kommerziell kompatibel zu machen». «Der Verkauf von Software ist ganz anders als der eines physischen Produkts», erklärt Nathalie Vaucher, «wir müssen uns neue Fähigkeiten aneignen und die Arbeit umorganisieren, da die Funktionsweise in Form von Lizenzen erfolgt. Ausserdem müssen wir in der Lage sein, die verschiedenen Teile des Angebots zwischen dem Betriebssystem oder den Eigenschaften der eingebetteten Software zu erklären.»
Ohne Zweifel: Die technologische Wahl des Unternehmens, die sich auf die Integration von eingebetteter Intelligenz in den VOH-Produkten ausgerichtet hat, ist ausschlaggebend für die Art und Weise, wie wir die Preisangebote ausarbeiten. Eine Aufgabe, der sich die Mitarbeiterinnen im Backoffice bereits gestellt haben, um immer präziser und individueller auf die zukünftigen Bedürfnisse der Kunden des Unternehmens eingehen zu können.
