DER KUNDENSERVICE : DAS SCHWEIZER TASCHENMESSER VON VOH

1. Dezember 2021

Die Bezeichnung “ After-Sales-Service “ ist Geschichte, stattdessen wird eine privilegierte Beziehung zu den Kunden aufgebaut: der Kundenservice. Er soll die Qualität der Leistungen von VOH durch eine schnelle, organisierte und effiziente Betreuung der Kunden, die eine Pannenhilfe, eine Wartung oder eine Schulung wünschen, optimieren.
Das Retourenmanagement wurde 2011 von Nathalie Mercier-Vaucher, heute Deputy Director bei VOH SA, ins Leben gerufen und war ein klassischer “ After-Sales-Service “ für die Reparatur und Wartung der von VOH verkauften Produkte. Im Zuge der Entwicklung des Unternehmens und insbesondere aufgrund des Strategiewechsels, der von nun an auf die eigene Produktion und zahlreiche Innovationen setzt, um sich von der Konkurrenz abzuheben, wurde die Abteilung grundlegend umstrukturiert. Sie ist nun Teil der Abteilung Supply Chain unter der Leitung von Steve Ligier, nachdem die Bereiche Montage und Kundendienst zunächst zusammengelegt wurden, um echte Synergien bei der Abwicklung von Produktrückgaben oder Kundenschulungen zu erzielen.

EFFIZIENTE BEARBEITUNG VON RÜCKSENDUNGEN

Heute ist Cristina Quiroga dafür zuständig, die Erwartungen der Kunden an die Dienstleistungen entgegenzunehmen und zu verwalten. Sie fungiert als wirksamer erster Filter: der Filter, mit dem ein Großteil der Erwartungen der VOH-Kunden erfüllt werden kann und der die Arbeit der Techniker erheblich entlastet. „Sehr oft sind es Fragen, auf die ich aufgrund meiner technischen Ausbildung und Erfahrung eine angemessene Antwort geben kann: ob es sich um Software-Updates oder den Einsatzfall von Geräten handelt“, erklärt sie. Konkret ist sie kompetent, Benutzer bei der Einstellung oder Standardnutzung von Geräten anzuleiten und den Kunden bei den meisten Vorgängen zu unterstützen, die er selbst durchführen kann; er wird durch das Know-how unserer Mitarbeiterin geleitet.

Außerdem setzt sich Cristina bei der Rückgabe eines Produkts eventuell mit dem Kunden in Verbindung, um nützliche Einzelheiten über die Gründe für die Rückgabe zu erfahren, und übernimmt die administrative Nachbereitung des Eingriffs im ERP (Enterprise Resource Planning – integrierte Verwaltungssoftware). Gegebenenfalls überträgt sie die verschiedenen Aufgaben an die Techniker des Kundensupports: Vincent Nardella (technischer Leiter des Kundenservice und der Montage), Raphael Emery und Lionel Leblois (Techniker für Montage und Kundenservice). Je nach Arbeitsbelastung jedes Einzelnen analysiert einer von ihnen das

Gerät und identifiziert den von seinem Besitzer gemeldeten Fehler. Anschließend verfasst und übermittelt Cristina ganz klassisch den Kostenvoranschlag an den Kunden.

Für die Mitarbeiterin im Backoffice besteht die Herausforderung darin, die Reparaturen zu planen und in den klassischen Produktionszyklus zu integrieren. „Wenn sich die Abteilung zum Beispiel in einem Produktionszyklus für Kraftmessgeräte befindet, können wir die Reparaturen für diese Gerätereihe in diesen Zyklus integrieren. Denn alle benötigten Werkzeuge sind bereits ausgefahren und vorbereitet“, sagt sie. Außerdem verfügt der Kundenservice mit zunehmender Erfahrung auch über einen strategischen Bestand, der aus wiederkehrenden Teilen besteht, um die Interventionszeiten zu verkürzen.

EIN UMFANGREICHER AUFGABENBEREICH

Bei der Rückgabe eines Geräts der neuen Generation arbeitet der Kundendienst mit der von Bastien Paratte geleiteten Forschungs- und Entwicklungsabteilung zusammen: „Der Kunde kann technische Probleme oder Fehler in der Software entdecken“, sagt Lionel Leblois. Die Ingenieure beheben die Probleme, woraufhin wir uns um die Aktualisierung des Produkts kümmern.“ Kundenservice und F&E arbeiten auch eng zusammen, wenn es darum geht, vom Kunden gewünschte Sonderfunktionen hinzuzufügen.

Das gesamte Team ist der Meinung, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundendienstes durch die Zusammenarbeit zwischen den beiden Abteilungen zusätzliche Fähigkeiten erwerben, die ihnen eine größere Autonomie bei der Arbeit vor Ort ermöglichen. Dies wird durch die unmittelbare Nähe der beiden Abteilungen in den Räumlichkeiten von VOH noch verstärkt.

Die Aufgaben des Kundenservice auf Pannenhilfe und Wartung zu reduzieren, würde jedoch dem Leistungsangebot dieser Abteilung nicht gerecht werden. Cristina Quiroga verwaltet nämlich auch die Planung der Techniker, um sie zu den Kunden zu schicken, damit sie vorbeugende Wartungen durchführen oder Schulungen zur Nutzung der Produkte und ihrer Wartung durchführen können.

Cristina Quiroga geht auf die Kundenzufriedenheit ein: „Bei der Bestellung ist der Käufer oft nicht der Benutzer. Daher bieten wir systematisch eine vollständige Installation und Demonstration des gelieferten Geräts an. So wird eine Verbindung hergestellt, der Bediener ist beruhigt und der VOH-Techniker kann alle Fragen beantworten.“ In der Regel wird nach zwei Wochen erneut Kontakt mit dem Nutzer aufgenommen, um sicherzustellen, dass keine Unklarheiten mehr bestehen.

EINE KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMENSKULTUR

Die neue Organisation hatte einen Zweifacheffekt: Die Reparatur- und Ausfallzeiten wurden deutlich verkürzt und die Rückverfolgbarkeit der Produkte wurde verbessert. „Mit unserem ERP-System können wir unsere Geräte von der Entwicklung über alle Wartungsschritte bis hin zur Auslieferung vollständig nachverfolgen“, erklärt Lionel Leblois. „Auch wenn es uns Zeit kostet, ist die Rückverfolgbarkeit wirklich ein wesentlicher Bestandteil unserer Strategie.“ Denn dank eines umfassenden Verständnisses des Kundenfeedbacks kommen zwei weitere Unternehmenswerte zum Vorschein: die ständige Verbesserung der Qualität der VOH-Produkte und die ständige Weiterbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens. „Jeder ist Garant für das reparierte und an den Kunden gelieferte Gerät. Man wird in die Verantwortung genommen!“ fügt er hinzu.

Im Laufe der Jahre hat das Kundenserviceteam die Kommunikation mit den Kunden ganz oben auf die Skala der von VOH vertretenen Werte gesetzt. „Es spielt keine Rolle, wie lange ein Produkt stillsteht, das Wichtigste ist, dass der Kunde regelmäßig informiert wird und dass eine Lösung gefunden wird, falls die Dauer zu lang sein sollte“, erklärt Lionel Leblois. Diese Aussage wird von Cristina Quiroga bestätigt, die darauf hinweist, dass der Kundenservice bei längeren Wartezeiten über eine Reihe von Produkten verfügt, die als Leih- oder Mietprodukte zur Verfügung stehen. Sie erklärt: „Alles ist so organisiert, dass wir die Effizienz unserer Dienstleistungen verbessern und so unsere Kunden maximal zufriedenstellen können.“

DIE ZUKUNFT LIEGT IN DER FERNWARTUNG

Mit der Einführung von LINKiX, dem von VOH entwickelten Ökosystem für intelligente Produktion, und der schrittweisen Integration der Geräte in dieses Netzwerk werden die Interventionen des Kundenservices eine neue Dimension erreichen. Die eingebettete Informatik eröffnet somit neue Perspektiven, insbesondere die Möglichkeit, die Fehlerbehebung oder die Wartung per Fernwartung zu entwickeln. Vincent Nardella: „Früher war die Elektronik rein auf unsere Maschinen ausgerichtet. Von nun an wird sich unsere Aufgabe mit der Möglichkeit erweitern, aus der Ferne an unseren Produkten zu arbeiten. Unsere Abteilung wird neue Kompetenzen erwerben, wobei wir immer die vollständige Zufriedenheit unserer Kunden im Blick haben.“

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